Overbooking - koszmar turysty, zmora rezydenta

Późne godziny nocne, jak co środę jedni turyści opaleni i wypoczęci żegnają kurorty w których spędzili swoje urlopy, zaś na ich miejsce przybywają nowi spragnieni relaksu wczasowicze. Transfer z lotniska do hoteli, check-in, i wakacje uznać można za rozpoczęte... Niestety, nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem.

Jeden rzut oka na recepcjonistę i tym razem wystarczy, żebym odgadła, że coś jest nie tak. Czyżby po raz kolejny pokoje nie zostały posprzątane na czas po poprzednich gościach? - liczę, że z dwojga złego tym razem natrafię na to mniejsze. Kiedy jednak speszony chłopak odciąga mnie na bok i szepcze do ucha „overbooking” wiem już, że być może zapowiada się bezsenna noc, a w każdym razie niezła przeprawa z turystami.

Bo jak wytłumaczyć grupie ludzi, którzy od tygodni planowali swoje wakacje, wybierali wymarzony hotel, kierując się radami przyjaciół, opiniami z Internetu, dziesiątkami obejrzanych zdjęć, że akurat dla nich w owym hotelu zabrakło miejsca, a dokonana nierzadko z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem rezerwacja nic nie znaczy, bo hotel i tak jest przepełniony?

Jakkolwiek absurdalna nie wydaje się wam taka sytuacja, w szczycie sezonu bardzo łatwo paść jej ofiarą. Przyczyną zjawiska overbookingu jest oczywiście chęć zwiększenia zysku przez hotelarzy i lęk przed stratami w szczycie sezonu.

Hotelarze zwykli zakładać, że z setek rezerwacji dokonanych przez biura podroży i indywidualnych klientów nie wszystkie dojdą do skutku - anulowanie przyjazdu z przyczyn najróżniejszych nie jest przecież niczym niezwykłym. Aby zabezpieczyć się przed następującą w efekcie stratą, hotelarze zwykli przyjmować nieznacznie więcej rezerwacji, niż faktycznie mogą zrealizować.

Dopóki zgodnie z przewidywaniami jakaś część klientów rezygnuje z wyjazdu, dla pozostałych przyjeżdżających overbooking wciąż pozostaje tajemniczo brzmiącym słowem. Jednak gdy zdarzy się, że na wakacje przybędą wszyscy, którzy wcześniej to zaplanowali, pojawia się nietrudny do odgadnięcia problem - potencjalnych gości jest więcej niż wolnych pokoi, a hotel nie może rozbudować się w magiczny sposób w ciągu jednej nocy. I co wtedy?

Choć zawsze staram się ukazać turystom możliwe plusy takiej sytuacji, to sama raczej nie chciałabym paść jej ofiarą. Z zasady to hotel jest odpowiedzialny za wystąpienie overbookingu, a więc siłą rzeczy odpowiada także za znalezienie innego miejsca dla chwilowo „bezdomnych” turystów. Reguła jest jedna - alternatywny hotel musi mieć standard taki sam lub wyższy niż ten, który pierwotnie zarezerwowaliśmy.

W większości przypadków ów proces przypomina nieco ruletkę. Jeśli fortuna sprzyja nam w tej wakacyjnej grze, może się zdarzyć, że zamiast zarezerwowanego przez nas najtańszego pokoju w trzygwiazdkowym hotelu trafimy do pięciu gwiazdek i apartamentu o podwyższonym standardzie. Równie dobrze jednak możemy zostać przeniesieni do hotelu o takiej samej liczbie gwiazdek, za to o standardzie odczuwalnie niższym, w dodatku w niezbyt odpowiadającej nam lokalizacji.

Tym razem moi turyści mają dużo szczęścia (siłą rzeczy mam je i ja, bo nikt nie próbuje swojej złości wyładować na mnie). W wygodnym, pięciogwiazdkowym kompleksie zabrakło dla nich miejsca, ale przeniesieni zostają do znajdującego się po drugiej stronie ulicy hotelu należącego do tej samej sieci, za to bardziej luksusowego i wzbogaconego o własny AquaPark. Dla nich overbooking kojarzyć się będzie ze szczęśliwym splotem okoliczności i kto wie, czy jadąc kolejny raz na wakacje nie ucieszą się słysząc, że znowu padli jego ofiarą.

Co zrobić, jeśli i wy znajdziecie się w sytuacji overbookingu?

1. Nie wpadajcie w panikę. Nie ma możliwości, że zostaniecie bez dachu na głową, jedyne ryzyko jest takie, że będzie to trochę inny dach, niż planowaliście.
2. Nie domagajcie się za wszelką cenę zakwaterowania w pierwotnie wybranym hotelu. Posługując się przysłowiową „prośbą i groźbą” nic nie zdziałacie, a zazwyczaj możecie jedynie pogorszyć swoją sytuację. Jeśli w hotelu nie ma wolnych pokoi, to zgodnie z nieubłaganymi prawami fizyki i matematyki recepcjonista po prostu nie ma was gdzie zakwaterować. Znam przypadki turystów, którzy odmówili zmiany hotelu i w ramach protestu spali na recepcji czy grozili wszystkim napotkanym pracownikom. Zawsze kończyło się to niekorzystnie - po jakimś czasie zostawali zakwaterowani w nieużywanym od lat pokoju znajdującym się w stanie bliskim ruinie, a pozostali goście, jak i hotelowa obsługa do końca wyjazdu omijali ich szerokim łukiem. Tymczasem ci, którzy zmianę hotelu przyjęli bez awantur, w spokoju cieszyli się wakacjami w innym miejscu.
3. Negocjujcie ewentualne zmiany. Jeśli zdarzy się, że overbooking znacząco wpłynął na Wasze wakacje - przeniesiono Was do hotelu w zupełnie innej od planowanej wcześniej lokalizacji (np. obrzeża miasta zamiast jego centrum), układ pokoi okazał się odmienny od rezerwowanego (np. rodzina została rozdzielona do dwóch pokoi zamiast spać w jednym studio), bądź też w hotelu brakuje udogodnień na których szczególnie Wam zależało (np. rezerwowaliście hotel z siłownią i zajęciami Aqua Fitness, podczas gdy w nowym zupełnie brakuje tego typu rozrywek), spróbujcie na spokojnie wynegocjować zmiany z Waszym rezydentem.
   Czasami wystarczy jedna rozmowa rezydenta z recepcją, aby zmienić pokój na inny, w bardziej ekstremalnych przypadkach w grę może wchodzić nawet i zmiana hotelu. W szczycie sezonu tego rodzaju roszady zwykle są o wiele trudniejsze, a często nawet z braku miejsc niemożliwe, co nie oznacza, że Wasze wakacje spisane są na straty. W ramach rekompensaty za hotel w innej miejscowości i wynikające z niego rozdzielenie się ze znajomymi w innym hotelu możecie otrzymać np. wycieczkę fakultatywną w ramach rekompensaty.
4. Nie próbujcie w ramach wyładowania złych emocji zemścić się na swoim rezydencie (i nie mówię tego bynajmniej dlatego, że próbuję chronić własny „gatunek”). Rezydenci, z czego większość zoverbookingowanych turystów nie zdaje sobie sprawy, z reguły nie mają nic wspólnego z wystąpieniem takiej, a nie innej sytuacji. Dla rezydenta overbooking zazwyczaj jest takim samym zaskoczeniem co dla turysty, jako że wiele hoteli nie zwykło informować wcześniej o wystąpieniu tego problemu. Rezydent jest osobą, której zależy na pomyślnym rozwiązaniu tego problemu w takim samym stopniu, jak Wam samym.

Pozostaje mi życzyć zarówno Wam, jak i sobie samym i innym rezydentom, żeby nikogo z nas klątwa overbookingu nie dotknęła w nadchodzącym sezonie. A jeśli już się zdarzy, to niech jej efekty będą wyłącznie pięciogwiazdkowe!