Historia pewnej reklamacji z Egiptu

Niektórzy wczasowicze wierzą, że jest opcja, aby biuro w ramach rekompensaty zafundowało powtórne wakacje, a przynajmniej dało spory upust.

Alkoholowe wywody
Absolutne mistrzostwo świata osiągnęli Państwo Kowalscy, którzy wybrali się na urlop dwutygodniowy. Pierwsze siedem dni spędzili na wycieczce objazdowej, a później zostali zakwaterowani w hotelu i w ten sposób zostałam ich rezydentką. Ledwo przyjechali do Sharm el Sheikh, a już dali mi o sobie znać. Pan Kowalski zadzwonił do mnie i totalnie przepitym głosem, tracąc co pół minuty wątek, narzekał na hotel. Był straszliwie wulgarny, jego paplanina był niespójna i mało zrozumiała. Nie obyło się też bez złośliwych krzyków z jego strony. Po wysłuchaniu powiedziałam stanowczo, że zaraz po spotkaniu informacyjnym porozmawiamy bezpośrednio twarzą w twarz i w miarę możliwości rozwiążemy problem. Nie było sensu rozmawiać z nim w takim stanie.

Przeprosiny i roszczenia
Następnego dnia po spotkaniu podszedł do mnie korpulentny, ale bardzo przyzwoicie wyglądający człowiek, który przeprosił za swoje zachowanie, poprosił też o rozmowę. Udało się wreszcie ustalić problem. Państwo wykupili sobie pobyt w hotelu czterogwiazdkowym, który jest częścią kompleksu z trzema hotelami. Po zakwaterowaniu stwierdzili, że zdecydowanie bardziej pasuje im sąsiedni (pięciogwiazdkowy) hotel należący do kompleksu (tam zakwaterowani byli ich znajomi). Oczywiście zażądali przekwaterowania twierdząc, że jako rezydent mam obowiązek to zrobić na ich prośbę. Wyjaśniłam, że jeśli w hotelu, który ich interesuje będzie wolny pokój to za dodatkową opłatą na pewno będzie się dało tę sprawę załatwić. Zgodnie z umową, którą podpisali nie należał im się pobyt w hotelu o standardzie pięciu gwiazdek. Wybrali i zapłacili przecież za co innego. Niestety wolnych miejsc w hotelu o wyższym standardzie nie było. Brak możliwości natychmiastowego przekwaterowania rozwścieczył Państwa, którzy zaczęli żądać zmiany hotelu na inny pięciogwiazdkowy obiekt w mieście. Szybko przedstawiłam im propozycje wraz z cennikiem. To się turystom nie spodobało.

Bo zupa była za słona...
Zaczęli więc drążyć temat i każdego dnia przychodzili z pretensjami: woda lecąca z kranu przez 2h była zimna (szkoda, że żaden inny turysta nie zgłosił w tym czasie podobnej skargi, a oni sami poinformowali mnie o tym dzień po zdarzeniu), plaża nie jest wystarczająco piaszczysta, ryby pływające przy brzegu stwarzają zagrożenie, zejście do morza niebezpieczne, pomost za krótki, kelnerzy niesympatyczni, jedzenie monotonne, drinki rozwodnione, all inclusive tylko do 22, stare kanapy w lobby, recepcja ospała, brak czajnika elektrycznego w pokoju, rzadkie transporty do miasta, zbyt drogi internet, animacje mało atrakcyjne, baseny zatłoczone, dominacja Rosjan, duża odległość od miasta, wycieczki fakultatywne zbyt drogie i wiele, wiele innych. W miarę możliwości starałam się tłumaczyć, interweniować. Niestety roszczeniowość nie znała granic. Czegokolwiek bym nie zrobiła to Państwo i tak byliby niezadowoleni.

Nie ma to jak kreatywność
Na ostatnim dyżurze wręczyli mi reklamację, której nie zapomnę do końca życia. Liczyła ona 16 stron zapisanych drobnym maczkiem. Miała ona formę, która polegała na opisywaniu „straszliwych zdarzeń” kolejnych dni spędzonych pod opieką biura podróży. W ten sposób przedstawili czternaście najgorszych dni swojego życia. Czegoś takiego jeszcze nie widziałam. Muszę przyznać, że wykazali się nie tylko poczuciem humoru i kreatywnością, ale również pracowitością. Weszłam do recepcji dziesięć minut przed dwunastą, a oni na to: „Myśleliśmy, że się Pani spóźni, ale skoro nie stało się tak, to w ostatnim dniu wypoczynku odnotujemy zmarnowania słońca ze względu na potrzebę napisania tej reklamacji. My tu już od 7:10 siedzimy i piszemy, żeby miało to ręce i nogi.”. Potem dodali, że jestem bardzo miłą, fajną rezydentką, ale muszą „postawić kropkę nad i”, więc mam się nie obrażać na komentarz odnoszący się do mojej osoby, bo taki też pojawił się w reklamacji.

Przypadek (nie)uczciwego barmana
Oprócz naciąganych problemów, komentarzy na temat rezydentki, licznych błędów ortograficznych, przedstawili niesamowitą historię, która miała miejsce na wycieczce objazdowej. Otóż jednego wieczoru Pani Kowalska poszła do hotelowego baru, a kiedy wychodziła barman podszedł do niej i wręczył jej własny biustonosz. Zrobiła się afera na całego, bo skąd barman mógłby mieć tak osobistą rzecz wczasowiczki. Nagle przybiegł Pan Kowalski, zaczął grozić policją, rzucał podejrzeniami dotyczącymi kradzieży, przeszukiwania pokoju itd. Barman przysięgał, że podniósł biustonosz z ziemi i w dobrej wierze chciał oddać zgubę. Sytuacja była napięta, ale na szczęście w hotelowym barze była kamera. Dowiodła ona o niewinności barmana. Okazało się, że turystka wychodząc z pokoju niepotrzebnie zarzuciła na siebie piękną chustę ozdobioną cekinami. Do chusty niefortunnie przyczepił się biustonosz, który w barze oderwał się spadając na ziemię. W reklamacji Państwo Kowalscy napisali, że zachowanie barmana było nieprofesjonalne. Ich zdaniem chciał on publicznie ośmieszyć kobietę, bo zamiast oddać biustonosz w dyskretny sposób to z uśmiechem na twarzy wręczył go jej w sali pełnej ludzi.

Jak rezydenci podchodzą do reklamacji?
Cóż, oczywiście wolą pochwały i podziękowania, ale mają świadomość panujących zasad. Obowiązkiem rezydenta jest przyjmowanie reklamacji oraz załatwiania ich w taki sposób, aby klient szybko zapomniał o sprawie. Niestety turyści często nie informują swoich „opiekunów” o problemach, albo wspominają o nich podczas ostatniego dyżuru, gdy interwencja nie ma już sensu. Jest to rażące zaniedbanie ze strony turysty, który musi liczyć się z tym, że w takiej sytuacji reklamacja nie zostanie uwzględniona. Nie ma sensu też kłamać, naciągać rzeczywistość, bo działy reklamacji biur mają sztab ludzi, którzy pracują nad szczegółami. Na pewno reklamacja nie zostanie uwzględniona wtedy, gdy (zgodnie z funkcjonującymi przepisami prawa) nie ma winy po stronie biura. Dokładne czytanie umów, katalogów, załączników jest obowiązkiem turysty. a Brak ich znajomości często prowadzi do błędnej interpretacji klienta, który decyduje się wnieść pisemną reklamację. Żeby nie marnować czasu i energii warto dobrze przeanalizować sytuację. Zastanowić się nad motywem chęci napisania reklamacji, a później konkretnie, szczerze i zgodnie z procedurą napisać pismo. Nie ukrywam, że są przypadki, w których rekompensata jest zasadna. W takich sytuacjach bezwzględnie należy sporządzić poważne pismo, a potem przekazać rezydentowi, lub centrali biura.

Nazwisko osób opisywanych w artykule zostało zmienione i jest całkowicie przypadkowe.