Praca w agencji turystycznej - jak wygląda?

Jak sprzedać wycieczkę i nie zwariować?
Praca w biurze podróży należy do przyjemnych zajęć, błędem jest jednak często spotykane bagatelizowanie jej znaczenia, czy poziomu niezbędnych do jej wykonywania umiejętności. Dobry pracownik musi nie tylko być doskonale przygotowany pod kątem merytorycznym, posiadać szeroką wiedzę o świecie i szczegółach ofert, znać systemy rezerwacyjne i języki obce, ale powinien być również świetnym psychologiem. Nie wystarczy bowiem przedstawić klientowi propozycje, ważne, by dokładnie zrozumieć czego dany klient tak naprawdę chce i dopasować oferty do jego indywidualnych potrzeb i oczekiwań. Często klienci nie mówią wprost na czym im zależy, podają tylko wycinki informacji, na podstawie których sprzedawca stworzyć musi profil danej osoby. Na porządku dziennym są też sytuacje, gdy klient, pierwotnie zainteresowany wyłącznie wycieczką w lipcu, do małego i cichego pensjonatu na Sardynii, ostatecznie leci w maju, do wielkiego ośrodka wypoczynkowego w Tunezji.

W agencji turystycznej niezmiernie przydatna jest odporność na stres, bo w codziennej pracy można mieć do czynienia zarówno z wieloma ciężkimi sytuacjami, jak i trudnymi klientami. Do szczególnie nieprzyjemnych sytuacji zalicza się anulowanie przez touroperatorów wycieczek, czy wylotów z lotnisk lokalnych, kiedy informację o tym trzeba przekazać klientowi. Niełatwo jest wytłumaczyć mu, że nie miało się na tę sytuację żadnego wpływu, gniew klienta z reguły skupia się na sprzedawcy. Trudna jest również praca z roszczeniowym klientem, żądającym zniżek, specjalnego traktowania, często z góry nastawionym negatywnie.

Pracując w biurze podróży trzeba się czasem wykazać kamienną twarzą, by nie wybuchnąć śmiechem słysząc, iż klient chce lecieć do „Analii”, „Bobrum” albo „Szakim Szery”, zabrać ze sobą „inflanta” (poprawnie infant - dziecko do lat 2) i interesuje go oferta typu „all exclusive” czy „all eksjuzmi”. Przydatny bywa również takt, zdarzają się bowiem klienci, którzy latem lecą na rodzinne wakacje z żoną i dziećmi, a jesienią spędzają romantyczny tydzień z kochanką. Gdy dwie osoby tej samej płci proszą o pokój z łóżkiem typu king-size, przyjmującemu rezerwację również nie powinna nawet drgnąć powieka.

Inna, niezmiernie pożądana cecha charakteru w zawodzie agenta turystycznego to anielska cierpliwość. Praktycznie codziennie ma się bowiem do czynienia z klientami, którzy chcą „gdzieś” polecieć, przebierają w ofertach jak w ulęgałkach, przychodzą do biura nawet kilkanaście razy, domagają się niezliczonej ilości informacji dodatkowych i ostatecznie nic nie kupują, a za rok pojawiają się ponownie i sytuacja się powtarza.

Przypadki ekstremalne.
Pracując w stacjonarnym punkcie obsługi należy umieć radzić sobie z tzw. „gadżeciarzami”, którzy nagminnie odwiedzają biura w nadziei uzyskania darmowych długopisów, notesów, breloczków, kalendarzy i innych materiałów reklamowych. Zdarzają się również ludzie, którzy przychodzą do biura podróży, aby poprosić o pomoc w napisaniu pracy domowej z geografii dla dziecka, wykonanie ksero dokumentów, wystawieniu fałszywej faktury aby uzyskać dofinansowanie z zakładu pracy na wakacje (na których wcale nie byli), czy aby zapytać o możliwość pośredniczenia w szybszym załatwieniu paszportu, pilnie potrzebnym z uwagi na delegację.

Kto pyta, nie błądzi ... o zgrozo.
Dużą część dnia pracownika biura podróży wypełnia nie sprzedaż wycieczek, ale udzielanie odpowiedzi na rozmaite pytania. Jeśli pochodzą one od faktycznych czy potencjalnych klientów, odpowiada się na nie chętnie, nawet na najdziwniejsze z nich. Często jednak spotkać się można z ludźmi, którzy biuro podróży traktują jak darmową kopalnię wiedzy, czy rodzaj informacji turystycznej, i mimo, iż nie mają najmniejszego zamiaru zakupu wycieczki, to i tak zabierają sporo czasu. Zdarzają się również klienci, którzy przemaglują pracownika wszerz i wzdłuż odnośnie szczegółów konkretnej oferty, po czym z rozbrajającą szczerością przyznają, że wycieczkę tę kupili już wcześniej, w innym, konkurencyjnym biurze, tutaj tylko chcieli się upewnić czy nie wprowadzono ich w błąd lub po prostu dopytać o szczegóły. A pytać można o wszystko: o kolor dywanu w pokoju hotelowym, rozpiętość temperatury w klimatyzatorze, zaopatrzenie mini-barku, wymiary łazienki, wilgotność powietrza i siłę wiatru, dokładną godzinę pobudki i szczegółowe menu na obiadokolacjach podczas wycieczki objazdowej, temperaturę wody w basenie, ceny sprzętu wędkarskiego na Teneryfie, możliwość przewozu fortepianu czarterem oraz co się stanie, jeśli Grecja jednak wyjdzie ze strefy Euro.

Pracownica infolinii jednego z większych polskich touroperatorów wspomina turystę, który dzwonił z Chin, aby zapytać, po jakim kursie bankomat przed hotelem wypłaci mu pieniądze. Istną legendę, przekazywaną pocztą pantoflową wśród pracowników biur podróży, stanowi człowiek, który wykupił indywidualny wyjazd na Phuket, po czym, będąc już na miejscu, zadzwonił z pytaniem gdzie on właściwie się znajduje, jako to strefa czasowa i co tam można robić.

Reklamacje - o zgrozo.
Do z reguły mało przyjemnych obowiązków należy rozwiązywanie kwestii związanych z reklamacjami. Każdą skargę należy przyjąć, przeprosić za wszelkie niedogodności oraz starać się załagodzić sprawę i załatwić ją jak najszybciej i jak najlepiej. Sytuacja pogarsza się, gdy ma się do czynienia z bardzo zdenerwowanymi ludźmi, którzy potrafią stać się naprawdę nieprzyjemnymi, niejednokrotnie podnoszą głos i używają słów powszechnie uznawanych za nieprzyzwoite. Pracownica jednego z biur wspomina sytuację, w której niezadowolony klient próbował posunąć się do rękoczynów i jedynym wyjściem było wezwanie policji. Z reklamacjami ma się styczność w każdej branży, jednak w przypadku branży turystycznej klienci często podchodzą do nich wyjątkowo emocjonalnie, jako, że wiązali z wyjazdem szczególne oczekiwania. Można również mieć do czynienia z reklamacjami ewidentnie nieuzasadnionymi, w takim przypadku zachodzi szczególnie duże prawdopodobieństwo, że trudno będzie znaleźć z klientem wspólny język. Na szczęście na reklamacjach praca się nie kończy i szybko można wrócić do przyjemniejszych zajęć, czyli sprzedaży marzeń.

Ach te podróże.
Często spotykanym stereotypem jest utożsamianie pracownika biura podróży z osobą, która głównie podróżuje po świecie i wypoczywa. Rzeczywistość wygląda jednak zupełnie inaczej. Każdy, niezależnie od branży w której pracuje, urlopu ma tyle samo. Owszem, pracując w turystyce ma się również do czynienia z wyjazdami służbowymi, ale po pierwsze dotyczą one wyłącznie wybranych stanowisk, a po drugie wiążą się zazwyczaj z bardzo ściśle wypełnionym grafikiem spotkań, nie wylegiwaniem się nad basenem. Trzeba jednak przyznać, że osoba zajmująca się zawodowo turystyką ma lepszy dostęp do możliwości poznawania świata niż przeciętny śmiertelnik, chociażby w postaci różnego rodzaju wyjazdów w nagrodę za dobrą sprzedaż czy oferowanych po korzystnych stawkach wyjazdów typu study tour, polegających na połączeniu poznawania danego kierunku, hoteli z wypoczynkiem. Na tego typu imprezach zazwyczaj naprawdę dużo się dzieje, ale to już temat na kolejny artykuł.